不能按时接种且不予退款约苗平台遭大量用户投诉

来源：中国消费者报 2023-08-14 16:45:03

中国消费者报报道（记者王小月）近日，《中国消费者报》记者接到多名消费者投诉，在约苗平台购买了HPV（宫颈癌疫苗）疫苗全部3针接种服务，随即被约苗平台分配到北京汉琨中医医院（以下简称汉琨医院），接种了前两针后，却遭遇了第三针难以按时接种的糟心事。记者对此进行了调查。

接种医院无法履约

(资料图片仅供参考)

《中国消费者报》记者在社交平台看到不少用户都在反馈在汉琨医院无法继续接种，且退款难的问题。记者近日加入了小红书汉琨接种维权群，发现里面有百余名消费者，均接种了部分针剂。

北京消费者韩金告诉《中国消费者报》记者，她于2022年12月31日在约苗平台上购买了九价HPV疫苗接种服务（包含全部疫苗+服务费用），售价4999元，分别在2023年1月、3月接种了前两针，原本按计划7月22日要去接种第三针。“但给汉琨医院打电话对方一直不接，经过不断投诉，医院方才打电话告诉我推迟到7月27日再接种。”韩金说。

但万万没想到，7月27日，韩金前往汉琨医院看到该医院已被查封。北京市海淀区卫健委贴出了“关于北京汉琨中医医院HPV疫苗后续接种安排的公告”。公告显示，“该公司的执业地点因经济纠纷于7月26日被海淀区人民法院查封，无法开展执业活动。此前已经接种过1剂或者2剂的二价、四价、九价HPV疫苗的人员，后续针剂可在海淀区其他3家医疗进行预约接种。受种人员需按照北京市相关标准交费”。

消费者与约苗平台客户沟通记录。消费者供图

北京消费者王华有着相同的遭遇。她告诉《中国消费者报》记者，2022年12月，她在约苗平台上购买了四价疫苗全部3针接种服务，共计3499元，被平台分配到汉琨医院，分别与今年2月、5月完成前两针的接种，本来应该于8月21日去该医院接种第三针，但却不能实现。

王华说，8月2日，她收到了北京市海淀区卫健委的短信，和汉琨医院门口贴出的公告内容一致，但是到海淀区卫健委指定的3家医疗机构预约接种，每针还需要交纳1323元，而此前她已经在约苗上交纳了全部针剂费用。

“我立即联系了约苗，约苗称与汉琨医院的合同已结清，平台无法退款，建议消费者尽快通过诉讼手段向汉琨医院追偿款项及损失。后续随着投诉人数不断增多，我再次咨询，客服表示，保障用户接种需要用户先行垫付，前提是必须先签署约苗提供的‘情况说明’，提交本人身份、接种记录证明等材料，核实后在7-15个工作日打款给用户。”王华说。

“垫付是平台后续打款给用户，退款也是打款，为什么不能退款？”“如果我把发票寄出你们没退款怎么办，（那样）我还是要额外付费的。”对于王华的疑问，客服未正面回答。

解决方案引争议

《中国消费者报》记者在约苗官网查询显示，约苗是以疫苗预约接种为核心，集成疾病防控信息、疫苗接种服务、“宫颈癌&乳腺癌”、筛查与门诊主页等各项功能，为用户提供专业、全面的疾病预防信息服务的平台，对应经营主体为北京汉琨中医医院有限公司。

企查查APP显示，北京汉琨中医医院有限公司成立于2016年10月，目前公司仍在存续状态，但有多条风险提示，官网已无法进入。8月7日，记者拨打该医院电话，并未接通，自动转接至手机智能语音助理。

8月10日，《中国消费者报》记者就用户无法在汉琨医院继续接种疫苗后续处理办法这一问题致电约苗客服，后转接至相关负责人。该负责人表示，平台于8月4日发布了“约苗平台关于北京汉琨中医医院HPV疫苗后续接种安排的说明”，用户在海淀区卫健委指定的3家医院进行后续接种，需按标准交纳费用。用户完成接种后，在约苗平台上传并邮寄接种凭证、发票、说明书等原件，7-15个工作日打款。此外，用户也可通过平台协调联络其他医疗机构，完成后续针次的接种，由平台统一垫付费用。

约苗相关负责人对记者说，若用户接受上述方案，需要配合提供相关证明。后续，平台也在考虑和用户一起起诉汉琨医院，在起诉过程中需要征集到医院违约的事实资料，需要用户配合出具情况说明。针对消费者关心的退款问题，该负责人表示：“约苗在和医院协商，接种费用由医院收取，所以无法为用户退款。”

对于约苗所说的“垫付”，韩金表示不认可：“我已经交纳了全部费用，何来为我垫付一说？”同是未接种第三针剂的北京消费者张晓璇也对平台的说法表示不认同。“最初是冲着约苗的品牌效应、认可服务才与约苗完成交易。但现在我担心一旦签署协议，将发票凭据等原件等给到平台，问题依然不能得到解决。”张晓璇说。多名消费者对《中国消费者报》说，她们的诉求是将未接种针剂的费用退款。

北京瀛和律师事务所律师徐亚芳对《中国消费者报》记者表示，约苗平台应承担消费者权益保护的责任，其有义务构建一个对消费者比较公平的交易规则，协助消费者进行维权，并建立高效快速的纠纷解决机制。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢接受《中国消费者报》采访时表示，根据《民法典》的规定，相关经营者应当按照合同约定采取有关的补救措施。“约苗称与汉琨医院已结算，不能作为不给消费者退款的理由。消费者把钱付给平台，平台应该按照约定提供相关产品或服务。平台与第三方的纠纷与消费者无关。平台没有按照约定为消费者提供相关产品或服务就是违约行为。”

胡钢表示，消费者要求退费的诉求是正当的，因为对方没有及时、有效的按照合同约定履行相应义务，出于此种考虑，消费者可以要求退赔。

超期接种有影响

不能及时接种的风波不止于此，接种HPV疫苗的目的就是为了预防疾病，已经接种了前两针的消费者，如果不能及时接种第三针疫苗，或还面临药效降低，甚至达不到有效预防效果的尴尬。

北京协和医院妇产科主任医师孙晓光曾公开表示，HPV疫苗一般需要在零个月、两个月、六个月分别接种一次，一共接种3针。注射HPV疫苗可以使机体产生相应的抗体，预防HPV病毒感染。接种完第一针和第二针，体内持续抗体维持时间不长，随着时间的延长会慢慢减少，所以需要尽快接种第三针疫苗。

孙晓光称，如果第三针疫苗推迟在两周以内，体内仍然有有效的抗体，注射第三针疫苗可以刺激机体产生大量抗体，维持时间很长，所以没有什么影响。如果超过两周，甚至一个月以上才注射第三针，体内原有的抗体非常微弱，再次注射时抗体产生量少，而且持续时间短，可能达不到有效的预防效果。

王华告诉记者，“接种完3针疫苗间隔半年以上才可以备孕，原本卡着时间安排了备孕计划，但如果不能按时接种疫苗，相关计划都需要推迟。”

比起家庭计划被打乱，无法退款这些问题，韩金也有了新的担忧。韩金原本于7月22日接种第三针，但截至发稿前，距离第三针原定接种日期已超过20天。有这一困扰的不只是韩金一人，更让她们担心的是，超期接种的HPV疫苗实际效果是否会大打折扣？后续进展，《中国消费者报》将继续关注。（应受访者要求，王华、韩金、张晓璇均为化名。）

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